It’s the story that sells, not the store

Het is al lang niet meer zo dat de retailer haar reputatie in eigen hand heeft. Gevraagd of ongevraagd geven klanten hun mening overal en nergens. Het is aan te raden als (online) retailer er je voordeel mee te doen en niet de kop in het zand te steken. Het is een ontwikkeling die niet meer te stoppen is. Het tijdperk van “the voice of the customer”. De grote vraag is of (online) retailers bang moeten zijn voor deze ontwikkeling?

Uit een analyse van ruim zevenhonderdduizend winkelbeoordelingen op Wugly.nl blijkt dat slechts zes procent van de winkels een rapportcijfer lager dan een zes scoort. Echt negatieve beoordelingen komen in nog geen procent van de gevallen voor. (Online) retailers hoeven dus geen angst te hebben om naar de mening van de klant te vragen. Vaak zijn er prachtige verhalen te lezen die bevestigen goed bezig te zijn. Af en toe is de klant zeer kritisch maar geeft daarbij vaak meteen aan wat er moet gebeuren om de winkel(s) te verbeteren. Durf daar om te vragen. De retailer krijgt antwoorden waar veel van te leren is en voorkomt dat kritische klanten hun verhaal met iedereen delen behalve met de retailer zelf.

Personeel en service zijn belangrijke aspecten

Op Wugly.nl worden winkels op zes verschillende aspecten beoordeeld. Uit een analyse van de kritische beoordelingen, een rapportcijfer lager dan een zes, blijkt dat klanten zich het meest negatief uitlaten over service en personeel. Uit de toelichting van klanten daarop blijkt dat de aanleiding hoofdzakelijk een geleverd product of dienst betreft. De klachten hebben daarbij met name betrekking op de afhandeling daarvan en het stuk service en vriendelijkheid wat daarbij komt kijken. Voor een retailer niet fijn om te horen maar wel onderwerpen waar direct actie op ondernomen kan worden. Indien klanten zich vooral kritisch uitlaten over het assortiment of het prijsniveau is dat al een stuk lastiger. Vraag daarom regelmatig aan klanten of ze tevreden zijn zodat direct actie ondernomen kan worden en van een ontevreden klant een tevreden klant gemaakt kan maken.

Loont investeren in klanttevredenheid door de retailer?

Jazeker! Maar waar kan dan het beste in worden geïnvesteerd? Uit een analyse van de klantbeoordelingen blijkt dat het beste kan worden geïnvesteerd in het verbeteren van service en personeel. Hoe wij dat weten? Op Wugly.nl wordt aan klanten gevraagd in hoeverre ze een winkel aanbevelen bij anderen. Op basis daarvan kan de NPS (Net Promoter Score) berekend worden. Uit een analyse van deze score blijkt dat deze vooral omhoog of omlaag schiet wanneer klanten zeer tevreden of ontevreden zijn over de service of het personeel. Bij een kritische houding ten aanzien van assortiment of prijs gebeurt dat ook wel maar dan is de correlatie met de NPS een stuk minder groot.

Het mes snijdt aan twee kanten

Een prettige bijkomstigheid van een investering in de service en het personeel is dat de loyaliteit van klanten ook nog eens omhoog schiet. Op Wugly.nl wordt de NLS (Net Loyalty Score) uitgerekend op basis van de vraag hoe waarschijnlijk is het dat klanten bij een winkel terugkomen. Uit een analyse van deze cijfers blijkt dat de loyaliteit vooral omhoog schiet wanneer klanten tevreden zijn over de service en het personeel.

It’s the story that sells, not the store

Even terug naar het begin. Eigenlijk is er niks veranderd. We praten graag met anderen en beïnvloeden elkaar over en weer. De impact hiervan is nu alleen een stuk groter geworden door de online platformen die we tot onze beschikking hebben. Dat betekent dat het verhaal over winkels dat wij overal en nergens aan elkaar vertellen steeds belangrijker wordt voor het succes van een retailer. Er kan dus niet vroeg genoeg gestart worden met het meten en vervolgens verbeteren van klanttevredenheid zodat de retailer weet welke verhalen klanten vertellen en hoe dit verhaal te verbeteren is. It’s the story that sells, not the store.

StoryNotTheStore-Large